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恶性竞争服务质量下降 国标有望出台规范行业

发布日期:2012-9-9 11:38:16   编辑:admin   人气:正在加载...

    这已经是家住北京市朝阳区芍药居的徐女士咨询的第6家搬家公司了,通过小广告和网络上获得的电话,徐女士逐一向这6家搬家公司打电话进行了咨询。听了徐女士的情况介绍后,6家公司给出了4个不同的报价,第6个搬家公司无论是价格还是搬家的时间,都最符合徐女士的心思。令她万万没想到的是,本来乔迁之喜的好心情,却完全因为几天后搬家公司不靠谱的服务质量,而弄得非常不爽。

    晚点两小时 拆卸另加价

    约定的时间都过去10分钟了,可楼下还一点搬家公司大驾光临的影子都没看到,徐女士开始有些着急了。

    他拿起电话,拨通了搬家公司留下的手机号码,第一次得到的答复是:已经在路上了,马上就到徐女士所在的小区。

    半个小时过去了,徐女士的心情也由着急变成了不耐烦,她再次拨通了搬家公司的电话,这次得到的答复是,已经到北四环了,离芍药居很近了。

    尽管已经有些生气,但徐女士还是强压住了怒火,继续等待。1个小时过去了,搬家公司依然不见踪影,徐女士不得不第3次拨通了搬家公司的电话,询问对方现在详细的方位,结果对方告诉她,已经到北四环的亚运村,马上就可以到她家了。

    无奈之下,徐女士终于在比约定时间晚了两个小时之后,等来了自己约好的搬家公司。她注意到,对方一共来了3个人和一台车,没有统一的着装。面对客户的怒气,3人中一直和徐女士保持通话的那位进行了道歉,至于迟到的原因,则未作解释。

    看到时间都快接近中午了,徐女士也就没有进一步计较。徐女士发现,虽然3个人都非常年轻,但搬家干活倒是很利索也很专业:基本上都是靠肩背背扛,还有专业的工具,对一些易碎物品也准备了棉被。

    一波未平一波又起,搬家公司又提出了新的要求:徐女士家电视的尺寸过大(34英寸),需要另外加钱。同时,徐女士家的衣柜需要拆装,也要另外加钱。这下可让徐女士气不打一处来,没想到对方更牛,准备直接撤退。一来时间太晚,饿着肚子;二来徐女士知道这个时间很难找到其他的搬家公司,何况东西都收拾好了,只好妥协。

    经过一番折腾,家里的大包小包总算都被搬运到了车上,跟着车一路朝新家进发。徐女士发现,搬家公司为了免交过路费,放弃了高速路,一直走辅路。更让她惊讶的是,一路上搬家公司的电话多次响起,而每次接电话时,他们基本上都是以“在路上”或者“马上就要到了”来回答,通过尽量安抚电话那头焦虑急躁的声音,来保留自己的生意,但徐女士心里清楚,出发到新家起码还要近一个小时。

    好不容易到了新家,新问题又出现了。原来徐女士的家具里,有一个对开门的大冰箱,没想到新家的门太小,冰箱根本无法进入家门,这下可把徐女士急坏了。

    还是搬家公司有经验,迅速给出了解决的方案:拆门或者拆冰箱,但还是和刚才一样,得另外加钱。虽然之前预约的时候,徐女士已经告知搬家公司,此次搬家会有一个对开门的冰箱,但在此时,她已经无法计较太多,只能按照对方开出的价格,只求冰箱能够顺利进家门。

    准入门槛低 “野马”抢市场

    搬家工人迟到一两个小时、搬家过程中随意加钱……徐女士的遭遇并非个案,有关搬家服务质量的投诉目前明显呈上升趋势,除了迟到、加价之外,被搬的家具被刮花,丢些小东西等也屡见不鲜。

    记者在采访中发现,随着都市流动人口的增加和租赁市场的火爆,搬家公司也如雨后春笋般在城市中出现。在百度上输入“搬家公司”,就能找到相关结果超过2000万个,其中不乏搬家公司的电话,而在地铁旁、小区的电线杆子上,搬家公司的电话也是密密麻麻。

    业内人士指出,作为一个劳动密集型的产业,搬家行业的准入门槛非常低。一些人见搬家行当有利可图,就“白手起家”开起了搬家公司——他们没有搬家用车,公司也无执照,通常是一两个人,开通一部电话,临时有生意就租车出动。这样的公司,在业内叫做“野马”搬家公司。

    “野马”公司为抢市场,拼命地压价,搅乱了正规的搬家行业。“恶性竞争导致整个搬家行业萎缩。”一些搬家公司负责人坦言,搬家收费低了,服务质量自然跟不上。相比前些年,近年来搬家公司的服务质量下降了不少。

    一家搬家公司老板告诉记者,因为现在收取雇主的搬家费用过低,但为了盈利,不少搬家公司得不停接生意,根本不顾及自己能否忙得过来。还有些公司为了多挣些钱,本来一车可以拉完的,非坚持拉两车,多挣了一次出车的钱,这样却耽误了下个雇主的搬家时间。

    更令人担忧的是,现在的搬家市场非常不规范,很多搬家公司都是与顾客达成口头承诺,一旦出现家具损坏或者交通事故等问题,在赔偿以及消费者的权益维护上,存在着明显的漏洞和风险。

    “如果可能,消费者最好能记录合同号、司机姓名、车牌号,在合同上签字;结账后记得索要发票或收据,这些都是维权的重要凭证。发生纠纷后,消费者既可以向有关部门投诉和反映,也可以诉诸法律,但前提是一定要保留证据。”北京市金朔律师事务所律师张学明说。

    国标正制定 行业盼规范

    记者调查发现,即使是四通、兄弟等一些颇有知名度的搬家公司,目前也基本上不和个人签订搬家合同,而且对于迟到,很多搬家公司认为基于北京市的交通状况,消费者应当予以理解,对于损坏的赔偿问题,也多以执行搬家公司自身的规定为主。

    业内人士指出,由于这个行业起步较晚,目前,各类搬家服务组织的业务背景、经营规模以及服务质量差别很大,类型各异,明显存在着“散、小、弱、差”等突出问题,服务质量欠规范,搬家公司鱼龙混杂、良莠不齐,已经成为制约搬家服务行业健康发展的瓶颈。

    不过这种情况有望得到改善。记者从中国标准化研究院获悉,搬家服务的两个国家标准《搬家服务质量规范》和《搬家服务企业分等定级要求》,目前已经形成征求意见稿,正在面向全社会广泛征求意见。

    据了解,《搬家服务质量规范》参考了国际搬家服务组织的有益经验,指导国内搬家服务组织以客户需求为出发点,采用科学、优化的操作管理模式,实现服务质量控制。同时,又通过客户对服务满意度等信息反馈形式来督促组织改进服务,提高服务质量,增强企业竞争力。

    “只有把准入门槛抬高,让那些低素质、小规模的杂牌军难以轻易介入这个市场,才能为整个行业的规范运行打下坚实基础。”几家正规搬家公司的老板认为,在目前这个没人监管的行业现状下,只有靠规范自身的服务,做自己的品牌,才能维持发展。

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